In het derde deel van onze blogreeks over visie, missie en waarden van een merk onderzoeken we: Wat is echt belangrijk voor jouw bedrijf? Ga aan de slag en definieer met behulp van onze tips en voorbeelden jouw bedrijfswaarden!
Iedere persoon draagt speciale waarden in zich, die laten zien waar hij voor staat en waarvoor men hem waardeert. Dat is niet anders bij bedrijven. De waarden definiëren wat echt belangrijk is voor het bedrijf. Dit omvat hoe het handelt, hoe het medewerkers behandelt, hoe het zijn producten ontwerpt en communiceert met klanten.
Waarden beïnvloeden de beslissing van potentiële werknemers voor of tegen jou. Ze vormen de verbinding tussen jou en jouw leveranciers en partners. En ze kunnen klanten aan jou binden of juist afstoten. Ze zijn het kompas waarmee je jouw schip naar de toekomst stuurt.
Belangrijke vragen voor het bepalen van jouw waarden
Om jouw eigen waarden te definiëren, zou je jouw bedrijf letterlijk in vraag moeten stellen en je een paar belangrijke zaken duidelijk moeten maken:
- Wat krijgen klanten alleen bij jou en niet bij andere bedrijven? Wat maakt jouw bedrijf bijzonder?
- Welke sterke punten heeft jouw bedrijf?
- Wat zijn de kernwaarden? Wat maakt het diep van binnen uit?
- Welke kernwaarden brengen jij en jouw team mee om succesvol te zijn?
- Welke unieke eigenschappen kenmerken jouw concurrenten? Wat doen zij beter dan jij? Aan wie van hen vertrouwt jouw doelgroep het meest?
- Hoe gevraagd is jouw huidige aanbod? Waarom maken jouw doelgroepen er niet meer gebruik van? Hoe kun je mogelijke drempels verminderen?
- Heb je interne problemen en afhankelijkheden? Bijvoorbeeld met betrekking tot:
- Personeel: Zijn jouw medewerkers loyaal of zoeken ze elders?
- Competenties: Welke processen zijn niet effectief?
- Financiën: Neemt jouw liquiditeit af – bijvoorbeeld doordat steeds meer klanten vertrekken?
- Leveranciers: Kun je vertrouwen op jouw partners?
- Heb je externe problemen en afhankelijkheden? Bijvoorbeeld met betrekking tot:
- Klanten: Heeft hun consumptiegedrag veranderd? Heb je te maken met een te korte levensduur van de klant?
- Concurrenten: Heb je te maken met groeiende online concurrentie?
- Marktomgeving: Word je geconfronteerd met prijsconcurrentie?
- Hoe zien de vooruitzichten voor de toekomst eruit? Waar zie je kansen en waar risico's?
- Welke potentieel zit er verborgen en zou zich als nieuwe kracht kunnen manifesteren? Welke nieuwe doelgroep kun je hiermee winnen? Los je daadwerkelijk hun problemen op?
- Met welke partners kun je de behoeften van jouw klanten nog specifieker bevredigen? Welke benaderingen zijn er voor samenwerking?
Kort gezegd: Wat hebben jouw klanten eraan dat jij er bent? Waarom zouden ze juist jouw aanbod moeten gebruiken?
De weidse wereld van waarden
Van precies tot praktisch, van betrouwbaar tot functioneel – er zijn verschillende soorten waarden. Maar welke vormen de identiteit van jouw bedrijf? We hebben hier een paar voorbeelden van waarden voor je verzameld – die je graag kunt aanvullen en aanpassen aan de specifieke branche:
Nu ben jij aan de beurt: Kies eerst 20 waarden voor jouw bedrijf. Kies vervolgens uit die 20 waarden de 3 kernwaarden voor jouw bedrijf. Belangrijk: Blijf authentiek en geloofwaardig! Beschrijf geen ideaal dat in het echte leven niet bestaat!
8 Vragen over de perceptie van jouw merk
Ben je al tot de kern van de waarden van jouw bedrijf doorgedrongen? Mooi. Nu kun je ze op hun effect aftoetsen. Hoe worden jouw merk en jouw waarden eigenlijk van binnenuit en van buitenaf ervaren? De antwoorden op de volgende vragen kunnen je verder helpen:
- Wat begrijpen jouw medewerkers onder jouw bedrijfswaarden?
- Hoe kan jouw hele bedrijf deze waarden tot leven brengen?
- Welke problemen van jouw klanten los je beter op dan de concurrentie?
- Welke unieke extra's bied je jouw klanten aan?
- Waar worden jouw klanten het meest blij van? Hier tellen ook, of juist vooral, de kleine dingen mee.
- Welk gevoel wil je oproepen bij de bezoekers van jouw website of jouw merk?
- Roep je momenteel dat gevoel op met jouw visuele en tekstuele benadering van de doelgroep? Is jouw positionering in communicatie, marketing en verkoop duidelijk en zichtbaar?
- Vertelt jouw merk een verhaal? Zo ja, welk? Herkent jouw doelgroep zich daarin met al haar wensen, problemen, waarden en uitdagingen?
Onze boekentip over dit onderwerp: “MY LOVE BRAND: Zo worden klanten en medewerkers jouw beste merkambassadeurs” (bijvoorbeeld op Amazon). Een prachtige informatiebron over dit onderwerp. De vragen in dit artikel zijn overigens aangepast en uitgebreid uit dit boek afkomstig.
Voorbeeld: Hoe onze waarden zich weerspiegelen in communicatie
De waarden zijn het karakter van jouw bedrijf. Om geloofwaardig en authentiek over te komen, moeten ze niet alleen in de grote toespraak zichtbaar zijn, maar ook in de kleine vreugdes en struikelblokken van alledag - bijvoorbeeld wanneer een van jouw klanten afhaakt. Hoe zou je daarop reageren? Bij ons bureau 4eck Media was het als volgt:
Een van onze langdurige klanten maakte een aanzienlijke groeispurt door. Hij had meer personeel en meer vestigingen dan voorheen. Nu was hij de nummer 1 van de regio - en dat wilde hij benadrukken met een nieuw te ontwikkelen website.
Net hadden we voor een van zijn concurrenten met www.mediteam-waren.de een succesvolle website-relaunch gerealiseerd. Dus moesten we onszelf overtreffen voor de nieuwe nummer 1.
We spraken af om een herconceptualisering van de website te schetsen met een op waarden gebaseerde aanpak. Onze klant ontving een PDF-document waarmee we hem meekregen in de herpositionering en aanscherping van het bedrijfsmerk.
Vervolgens ontwierpen we het concept van de website, waarin de nieuwe waardenbenadering zowel structureel als inhoudelijk werd geaccentueerd. We legden speciale nadruk op specifieke problemen van de doelgroep en hoe die gebruiksvriendelijk kunnen worden benaderd door middel van checklists, downloads, enz.
Voor bureaus is er echter een bekend probleem: Langdurige klanten zijn gewend aan de prijzen van eerdere opdrachten. Ze hebben bijvoorbeeld nog de factuur van onze laatste gezamenlijke website-implementatie in gedachten - een vastgeroeste anker.
Maar: Huidige websites vergen veel meer ontwikkeling dan hun voorgangers. Ze zijn bijvoorbeeld volledig responsief, voldoen aan de hoogste beveiligingsnormen, zijn geoptimaliseerd voor OnPage en Page Speed, en zijn uiteraard ook AVG-conform. Omdat ze dus veel meer tijd kosten, kosten ze ook veel meer geld.
Maar ondanks dat we met ons concept de spijker op zijn kop hadden geslagen, vroeg de klant om een vergelijkende offerte. Het was duidelijk dat deze goedkoper uit zou vallen dan ons aanbod, want onze concurrent hoefde niet al het voorwerk meer te doen.
We kregen dus een afwijzing via e-mail - wat ons nogal teleurstelde. Naar onze mening hadden we na al dat gratis voorwerk op zijn minst een gesprek verdiend waarin we ons aanbod persoonlijk hadden kunnen presenteren. Immers, we hadden vijf jaar succesvol samengewerkt met onze klant.
Natuurlijk hadden we onze teleurstelling kunnen uiten in een pittige antwoord e-mail. Maar zou dat overeenkomen met onze waarden als bedrijf? In plaats daarvan schreven we:
Beste heer Jansen,
Bedankt voor de informatie. Het is goed dat u een beslissing heeft genomen ... helaas niet ten gunste van ons. Dat is echter prima voor ons. Ondanks dat we graag de opdracht hadden uitgevoerd volgens het geschetste concept, geloven we dat het voor klanten ook voordelig is om om de paar jaar nieuwe ervaringen op te doen met andere aanbieders.
We zien dit dus niet als een persoonlijke afwijzing, maar zien het eerder als: voor alles is een "Nee" ook goed, zowel aan uw kant als aan onze kant.
Omdat uw nieuwe bureau uw webserver-toegangsgegevens nodig heeft:
Gebruikersnaam: xyz...
Het wachtwoord stuur ik u via Facebook als direct bericht gedurende de ochtend. Verander vervolgens tijdig de wachtwoorden/toegangen ... van de server en ook van het bestaande WordPress-systeem. We willen voorkomen dat er bij eventuele problemen onduidelijkheid bestaat over wie nog toegang had tot de systemen.
Als u in de toekomst behoefte heeft aan bureau diensten via 4eck Media, aarzel dan niet om contact met mij op te nemen. Wij zijn er. :-)
Met vriendelijke groet
Zo zie je: Zelfs bij het bevestigen van een afwijzing ligt de kans om jezelf te positioneren als een professionele dienstverlener die bij de vertrekkende klant geen slecht gevoel achterlaat en de deur openhoudt voor mogelijke toekomstige samenwerking.
Hierbij geldt: Zelfs de kleinste e-mail is een merkboodschap die door elke werknemer op alle kanalen namens het bedrijf moet worden gecommuniceerd.
Anders zou het je misschien vergaan zoals een bouwbedrijf bij ons uit de regio, dat 10 jaar geleden een huis moest bouwen voor een van onze medewerkers en zijn vrouw. Ze hadden vooraf 2 offertes opgevraagd. Na hun beslissing zegden ze het ene bedrijf telefonisch af. De vertegenwoordiger reageerde op die afwijzing als volgt: "Nou, bedankt dat ik in vele overuren nog een compleet huis voor u mocht plannen."
Hij bleef ons steeds opnieuw het verhaal vertellen, en daardoor bleef het bouwbedrijf ook voor ons in een slechte herinnering achter. Waarschijnlijk zou niemand van ons bij dat bedrijf een huis hebben laten bouwen. Ook zijn vrouw niet, van wie onze medewerker jaren later gescheiden was, en die nu een nieuw huis liet bouwen door een ander bedrijf.
Overigens kan het bovenstaande voorbeeld met de langdurige klant en zijn weigering natuurlijk ook heel anders verlopen, zoals MeckCura laat zien. Wij hebben dit bedrijf al 5 jaar in beheer - en in dit geval hebben we ook de opdracht gekregen voor de website redesign (het hele verhaal vind je in onze 4eck Media-blog).
Waarschijnlijk hoort het gewoon bij het ondernemersleven dat het soms op de ene en soms op de andere manier uitpakt. Maar hoe dan ook: de waarden van het bedrijf moet men bij acceptaties, maar vooral ook bij afwijzingen hoog houden. Want wie weet? Bij de volgende opdracht zou het blad na een afwijzing weer kunnen keren naar acceptatie.
Het is tijd voor jouw eigen waarden
Visie, missie en waarden - nu heb je het kennisfundament voor deze 3 zo belangrijke pijlers van bedrijfssucces. Definieer ze zorgvuldig voor jouw merk. Zodra ze vastliggen, kun je daar niet alleen jouw huisstijl, maar ook jouw hele bedrijfsgedrag op baseren - dus jouw totale optreden als bedrijf. Hoe je met een eenvoudig, maar zeer succesvolle tool jouw visie, missie en waarden kunt vinden, onthullen we in deel 4 van onze blogreeks.
Andere delen uit de blogreeks Visie, Missie en Waarden
- Deel 1: De visie - de bestemming van jouw bedrijf
- Deel 2: De missie - waarom bestaat jouw merk?
- Deel 3: De waarden - welke overtuigingen vertegenwoordig je met jouw bedrijf?
- Deel 4: De Golden Circle - met PDF-sjabloon voor het ontwikkelen van jouw merkidentiteit