Enquanto um novo cliente em um banco, você precisa de apenas 22 cliques para abrir uma conta, enquanto o concorrente exige 39 cliques. Isso faz diferença na experiência do usuário e na usabilidade? Sem dúvida.
Se você quisesse negociar criptomoedas através do aplicativo Bison durante a primeira grande alta das criptomoedas em 2020, você só tinha a opção de verificação através de uma videochamada ao vivo ao abrir uma conta. Após um artigo na revista Spiegel em dezembro de 2020, o serviço estava tão sobrecarregado que as solicitações de identificação estavam atrasadas meses depois. Eu, o autor dessas linhas, não consegui realizar a identificação por vídeo meses depois.
O serviço de criptomoedas Bitcoin.de oferecia também identificação por VideoIdent e PostIdent. Azar da Bison-App, eu como cliente fui para a concorrência.
Ambos os exemplos do setor financeiro mostram peculiaridades na jornada do cliente e na experiência do usuário, que têm influência significativa sobre se eu, como cliente-alvo, mostrarei o comportamento desejado ou não.
O que significa Experiência do Usuário (UX)?
A Experiência do Usuário é a experiência dos seus usuários antes, durante e depois de interagir com seus serviços e produtos. Isso engloba no ambiente online:
- o design do seu site/aplicativo (Interface do Usuário)
- a estrutura, o conceito de navegação e a organização de conteúdo do seu site/aplicativo (Arquitetura da Informação)
- as interações entre o site/aplicativo e o usuário
- a facilidade de uso do site/aplicativo (usabilidade facilitada pela rapidez do site, otimização móvel, orientação intuitiva do usuário etc.)
- mas também os pontos de contato da sua marca nas redes sociais, em plataformas de avaliação etc.
Resumido em uma pergunta, a Experiência do Usuário pode ser medida na resposta a "Quão rapidamente o cliente entende o sentido, o conceito e o conteúdo de um site/aplicativo sem precisar pensar sobre isso?"
Uma alta Experiência do Usuário evita a frustração e favorece a experiência positiva em direção ao comportamento desejado. Portanto, é uma vantagem competitiva clara na luta pelos clientes.
Em uma distinção conceitual, a Interface do Usuário abrange os elementos visuais e as possibilidades de interação do usuário, e a Usabilidade envolve a eficácia no comportamento do usuário, enquanto a Experiência do Usuário trata da satisfação das necessidades e da experiência do usuário, que começa antes da utilização efetiva e continua além disso. A Experiência do Usuário engloba na parte da interação do usuário com o seu produto também a Usabilidade. Melhorias na Interface do Usuário e/ou na Usabilidade sempre têm um impacto positivo na Experiência do Usuário.
As seguintes explanações neste e em muitos outros artigos de ajuda sobre Experiência do Usuário usualmente se aplicam não apenas ao site, mas também ao aplicativo. Para simplificar, a menção adicional do aplicativo é dispensada. Muitos dos pontos abordados referem-se diretamente à Usabilidade e são entendidos como uma contribuição eficaz para a melhoria da Experiência do Usuário.
Por que uma alta Experiência do Usuário é importante para sites e aplicativos?
Por que uma alta Experiência do Usuário é tão importante para você como provedor de sites ou serviços online? Porque...
- um produto (neste caso, o site) deve atender ou superar as expectativas dos clientes
- coloca o cliente e suas necessidades no centro
- facilita a geração de emoções positivas nos clientes
- facilita o acesso e aumenta a fidelidade ao produto
- se tornou um dos fatores de classificação mais importantes para o Google desde maio de 2021
Uma experiência do usuário ruim só é percebida quando faltam características positivas que compõem uma boa experiência do usuário. Isso leva à frustração do cliente e à ocorrência de emoções negativas.
Para garantir uma alta Experiência do Usuário, seu produto deve conhecer e entender o público-alvo com seus objetivos e necessidades, assim como seus problemas e hábitos. Os usuários têm pouco tempo e navegam rapidamente em um site, querendo chegar intuitivamente e rapidamente ao seu objetivo.
Para os designers UX, é importante entender e considerar também as características técnicas. Tomemos como exemplo um designer de cadeiras. O designer não pode criar uma cadeira se não entender também as leis físicas e levá-las em consideração em seu processo de design e desenvolvimento. Da mesma forma, o designer UX deve conhecer as bases, possibilidades e limitações dos seguintes contextos: Frontend, Backend, assim como ambientes móveis como Android e iOS.
Para você, como colaborador de marketing, é essencial saber...
- qual a importância da UX para a classificação do seu site pelo Google
- quais instrumentos de medição estão disponíveis para determinar uma UX alta (técnica)
- quais fatores e elementos favorecem uma alta Experiência do Usuário.
Este conhecimento ajuda você a estabelecer os padrões de design e desenvolvimento de um site em colaboração com designers de UX e desenvolvedores, e verificar a implementação. Além disso, este know-how de fundo permite que você conduza uma conversa ou uma negociação com agências e fornecedores de serviços em um nível mais equilibrado, por exemplo, quando se trata do relançamento de um site.
Porque a experiência do usuário é importante para o seu modelo de negócios.
