Terwijl je als nieuwe klant bij de ene bank slechts 22 klikken nodig hebt om een rekening te openen, vereist de concurrent er 39. Maakt dat een verschil in de beleving en gebruikersvriendelijkheid? Absoluut.

Als je tijdens de eerste grote crypto-hype in 2020 met cryptocurrency wilde handelen via de Bison-app, was bij het openen van een account alleen verificatie door een live videochat beschikbaar. Na een artikel in het Spiegel Magazine in december 2020 was de dienst zo sterk in trek dat de identificatieverzoeken zelfs maanden later vertraagd waren. Ook maanden later ben ik, de auteur van deze regels, er niet in geslaagd om de video-identificatie te realiseren.

De cryptodienst Bitcoin.de bood naast VideoIdent ook PostIdent aan. Jammer voor jou, Bison-app, ik als klant stapte over naar de concurrent.

Beide voorbeelden uit de financiële sector tonen eigenaardigheden op de klantreis en in de gebruikerservaring die aanzienlijke invloed hebben op of ik als doelklant het gewenste gedrag vertoon of niet.

Wat betekent User Experience (UX)?

De gebruikerservaring is de ervaring van jouw gebruikers voor, tijdens en na het omgaan met jouw diensten en producten. Het omvat in het online gebied dus:

• het ontwerp van jouw website/app (gebruikersinterface)
• de structuur, het navigatieconcept en de inhoudelijke opbouw van jouw website/app (informatiearchitectuur)
• de interacties tussen website/app en gebruiker
• de gebruiksvriendelijkheid van de website/app (gemakkelijke bediening door snelle websitesnelheid, mobiele optimalisatie, intuïtieve gebruikersbegeleiding, enz.)
• maar ook de contactpunten met jouw merk op sociale mediakanalen, beoordelingsplatforms, enz.

Afhankelijk van de vraag kan gebruikerservaring worden gemeten als antwoord op: "Hoe snel begrijpt de klant de betekenis, het concept en de inhoud van een website/app zonder erover na te hoeven denken?"

Een hoge gebruikerservaring voorkomt frustratie en bevordert de positieve ervaring richting gewenst gedrag. Het is dus een duidelijk concurrentievoordeel in de strijd om de klanten.

In conceptueel onderscheid betekent de gebruikersinterface de visuele elementen en interactiemogelijkheden van de gebruikers en de gebruiksvriendelijkheid de effectiviteit bij gebruikersgedrag, terwijl het bij de gebruikerservaring draait om behoeftenbevrediging en de gebruikerservaring, die al begint vóór gebruik en ook daarna doorwerkt. Gebruikerservaring omvat in het deel van de interactie van de gebruiker met jouw product ook altijd de gebruiksvriendelijkheid. Verbeteringen in de gebruikersinterface en/of gebruiksvriendelijkheid hebben dus altijd een positieve invloed op de gebruikerservaring.

De volgende uiteenzettingen in dit en vele andere helpartikelen over gebruikerservaring gelden in de meeste gevallen naast de website ook voor de app. Voor de eenvoud wordt het noemen van de app weggelaten. Veel aangesneden punten hebben ook direct betrekking op de gebruiksvriendelijkheid en moeten dan worden beschouwd als een effectieve bijdrage tot verbetering van de gebruikerservaring.

Waarom is een hoge gebruikerservaring belangrijk voor websites en apps?

Waarom is een hoge gebruikerservaring nu zo belangrijk voor jou als aanbieder van websites of online diensten? Omdat ...

• een product (hier bijvoorbeeld de website) aan de verwachtingen van de klanten moet voldoen of deze moet overtreffen
• het de klant en zijn behoeften centraal stelt
• het ervoor zorgt dat positieve emoties bij de klant worden opgewekt
• het de toegang tot acceptatie van het product vergemakkelijkt en de loyaliteit verhoogt
• het een van de belangrijkste rangfactoren voor Google is geworden sinds mei 2021

Een slechte gebruikerservaring wordt pas opgemerkt wanneer de positieve kenmerken die een goede gebruikerservaring vormen ontbreken. Dit veroorzaakt frustratie bij de klant en leidt tot negatieve emoties.

Om een hoge gebruikerservaring te waarborgen, moet jouw product de doelgroep kennen met hun doelen en behoeften en met hun problemen en gewoonten. Gebruikers nemen weinig tijd en scannen daarom alleen een website en willen intuïtief en snel naar de plek komen waar ze hun doel verwachten.

Voor UX-ontwerpers is het ook belangrijk om de technische aspecten te begrijpen en hiermee rekening te houden. Laten we een stoelontwerper als voorbeeld nemen. De ontwerper kan geen stoel creëren als hij ook de fysische wetmatigheden niet kent en deze niet meeneemt in zijn ontwerpproces en uitvoering. Hetzelfde geldt voor de UX-ontwerper, die de basisprincipes en mogelijkheden, evenals de technische beperkingen van de volgende achtergrond, zou moeten kennen: frontend, backend en mobiele omgevingen zoals Android en iOS.

Voor jou als marketingmedewerker gaat het vooral om te weten...

1. hoe belangrijk UX is voor het positioneren van jouw website door Google
2. welke meetinstrumenten je ter beschikking staan voor het achterhalen van een hoge (technische) UX, en
3. welke factoren en elementen een hoge gebruikerservaring bevorderen.

Deze kennis helpt je om samen te werken met UX-designers en ontwikkelaars om de standaarden voor het ontwerp en de ontwikkeling van een website vast te stellen en de uitvoering te controleren. Bovendien stelt dit diepgaande inzicht je in staat om een gesprek of een onderhandeling met agentschappen en dienstverleners op een iets gelijkwaardiger niveau te voeren, bijvoorbeeld wanneer het gaat om de herlancering van een website.