Alors que en tant que nouveau client auprès d'une banque, vous avez besoin de seulement 22 clics pour ouvrir un compte, le concurrent en demande 39. Cela fait-il une différence dans l'expérience et l'convivialité? Clairement.

Si lors de la première grande hype des cryptomonnaies en 2020, vous vouliez trader avec l'application Bison, seule la vérification par chat vidéo live était disponible lors de l'ouverture du compte. Après un article dans le magazine Spiegel en décembre 2020, le service était tellement demandé que même des mois plus tard, les demandes d'identification étaient retardées. Même plusieurs mois plus tard, moi, l'auteur de ces lignes, n'ai pas réussi à réaliser la vidéoidentification.

Le service de cryptomonnaie Bitcoin.de offrait également le PostIdent en plus du VideoIdent. Dommage Bison-App, moi en tant que client, je suis allé chez le concurrent.

Ces deux exemples du secteur financier mettent en lumière des particularités sur le parcours client et l'expérience utilisateur qui ont un impact déterminant sur la démonstration ou non du comportement souhaité en tant que client cible.

Que signifie l'expérience utilisateur (UX) ?

L'expérience utilisateur est l'expérience de vos utilisateurs avant, pendant et après l'utilisation de vos services et produits. Cela englobe donc en ligne :

• le design de votre site web/application (interface utilisateur)
• la structure, le concept de navigation et la construction du contenu de votre site web/application (architecture de l'information)
• les interactions entre le site web/l'application et l'utilisateur
• la convivialité du site web/de l'application (facilité d'utilisation grâce à une vitesse de site web rapide, une optimisation pour mobile, une navigation intuitive, etc.)
• mais aussi les points de contact avec votre marque sur les réseaux sociaux, les plateformes d'évaluation, etc.

Exprimée en une question, l'expérience utilisateur pourrait être mesurée dans la réponse à la question : "À quelle vitesse le sens, le concept et le contenu d'un site web/application se transmettent-ils au client sans avoir besoin d'y réfléchir ?"

Une grande expérience utilisateur prévient la frustration et favorise une expérience positive menant au comportement souhaité. Elle représente donc un avantage concurrentiel clair dans la lutte pour les clients.

En termes de distinction conceptuelle, l'interface utilisateur concerne les éléments visuels et les possibilités d'interaction de l'utilisateur et l'utilisabilité concerne l'efficacité du comportement d'utilisation, tandis que l'expérience utilisateur concerne la satisfaction des besoins et l'expérience d'utilisation, qui commence avant même l'utilisation effective et peut se prolonger au-delà. L'expérience utilisateur inclut dans sa partie l'interaction de l'utilisateur avec votre produit également toujours l'utilisabilité. Les améliorations de l'interface utilisateur et/ou de l'utilisabilité ont donc toujours un impact positif sur l'expérience utilisateur.

Les explications suivantes dans cet article ainsi que dans de nombreux autres articles d'aide sur l'expérience utilisateur sont généralement valables non seulement pour le site web mais aussi pour l'application. Pour des raisons de simplicité, la mention supplémentaire de l'application est omise. De plus, de nombreux points abordés se réfèrent directement à l'utilisabilité et sont alors considérés comme une contribution efficace à l'amélioration de l'expérience utilisateur.

Pourquoi une grande expérience utilisateur est-elle importante pour les sites web et les applications ?

Pourquoi une grande expérience utilisateur est-elle maintenant si importante pour vous en tant que fournisseur de sites web ou de services en ligne ? Parce que ...

• un produit (ici un site web, par exemple) devrait répondre aux attentes des clients ou les dépasser
• elle place le client et ses besoins au centre
• elle facilite la génération d'émotions positives chez le client
• elle facilite l'adoption du produit et augmente la fidélité
• elle est devenue l'un des facteurs de classement les plus importants pour Google depuis mai 2021

Une mauvaise expérience utilisateur n'est remarquée que lorsque les traits positifs qui constituent une bonne expérience utilisateur font défaut. Cela provoque de la frustration chez le client et des émotions négatives apparaissent.

Pour garantir une grande expérience utilisateur, votre produit doit connaître et comprendre le groupe cible avec ses objectifs et besoins ainsi que ses problèmes et habitudes. Les utilisateurs ont peu de temps et parcourent donc rapidement un site web, voulant arriver intuitivement et rapidement à leur objectif.

Pour les concepteurs UX, il est important de comprendre et de tenir compte également des aspects techniques. Prenons l'exemple d'un designer de chaises. Le designer ne peut pas créer une chaise s'il ne connaît pas également les lois physiques et ne les prend pas en compte dans son processus de conception. Il en va de même pour le concepteur UX, qui devrait connaître les fondements et les possibilités ainsi que les limites techniques du contexte suivant : front-end, back-end, et environnements mobiles tels qu'Android et iOS.

Pour vous en tant que responsable marketing, il est avant tout important de savoir ...

1. quelle est l'importance de l'expérience utilisateur pour le référencement de votre site web par Google
2. quels sont les instruments de mesure à votre disposition pour évaluer une utilisation (technique) de l'UX élevée et
3. quels facteurs et éléments favorisent une grande expérience utilisateur.

Ce savoir t'aidera à définir, en collaboration avec les concepteurs UX et les développeurs, les normes de conception et de développement d'un site Web, et à vérifier la mise en œuvre. En outre, cette expertise te permettra de mener une conversation ou une négociation avec des agences et des prestataires de services sur un pied d'égalité, notamment lorsqu'il s'agit du relancement d'un site Web.