В то время как в одном банке, для открытия счета новому клиенту нужно всего 22 щелчка, конкурент требует 39 щелчков. Это влияет на впечатление и удобство использования? Определенно.
Если вы хотели торговать криптовалютами через приложение Bison во время первого большого криптовалютного ажиотажа в 2020 году, для подтверждения вашей личности при открытии учетной записи вы могли использовать только видеочат в реальном времени. После статьи в журнале Spiegel в декабре 2020 года этой услугой было настолько много спроса, что запросы на идентификацию даже месяцы спустя были задержаны. Мне, автору этих строк, так и не удалось произвести видеоидентификацию много месяцев спустя.
Сервис по криптовалютам Bitcoin.de предлагал помимо VideoIdent также PostIdent. Не повезло Bison-App, я как клиент перешел к конкуренту.
Оба примера из финансовой отрасли демонстрируют особенности в пути клиента и пользовательском опыте, которые имеют значительное влияние на то, проявлю ли я желаемое поведение в качестве целевого клиента или нет.
Что такое пользовательский опыт (UX)?
Пользовательский опыт - это восприятие или опыт ваших пользователей до, во время и после взаимодействия с вашими услугами и продуктами. Он включает в себя следующее в интернете:
- дизайн вашего веб-сайта/приложения (пользовательский интерфейс)
- структуру, концепцию навигации и содержание вашего веб-сайта/приложения (информационная архитектура)
- взаимодействие между вашим веб-сайтом/приложением и пользователем
- удобство использования вашего веб-сайта/приложения (легкость использования благодаря быстрой скорости загрузки сайта, мобильной оптимизации, интуитивному пользовательскому интерфейсу и т. д.)
- но также и контактные точки с вашим брендом в социальных сетях, на платформах отзывов и т. п.
Сводясь к одному вопросу, пользовательский опыт можно измерить по ответу на: "Насколько быстро клиенту передается смысл, концепция и содержание веб-сайта/приложения, не требуя от него дополнительных размышлений?"
Высокий пользовательский опыт предотвращает разочарование и способствует положительному восприятию, ведущему к желаемому поведению. Таким образом, это является значительным конкурентным преимуществом в борьбе за клиентов.
В отличие от этого, пользовательский интерфейс означает визуальные элементы и возможности взаимодействия пользователя, а пригодность к использованию определяет эффективность поведения пользователя, в то время как в пользовательском опыте речь идет о удовлетворении потребностей и восприятии использования, которое начинается еще до фактического использования и может продолжаться и далее. Пользовательский опыт всегда включает в себя часть взаимодействия пользователя с вашим продуктом, которая также всегда включает в себя пригодность к использованию. Улучшения в пользовательском интерфейсе и/или пригодности к использованию всегда имеют положительное влияние на пользовательский опыт.
Следующие объяснения в этой и многих других статьях о пользовательском опыте в большинстве случаев применимы не только к веб-сайту, но также и к приложению. Для простоты добавления, упоминание о приложении опущено. Также многие затронутые аспекты непосредственно касаются пригодности к использованию и рассматриваются как эффективный вклад в улучшение пользовательского опыта.
Почему высокий пользовательский опыт важен для веб-сайтов и приложений?
Почему же высокий пользовательский опыт так важен для вас как поставщика веб-сайтов или онлайн-услуг? Потому что ...
- продукт (например, веб-сайт) должен удовлетворять или превосходить ожидания клиентов
- он ставит клиента и его потребности в центр
- создает условия для возникновения у клиента положительных эмоций
- ускоряет доступ к принятию продукта и повышает лояльность
- он стал одним из основных факторов ранжирования для Google с мая 2021 года
Плохой пользовательский опыт замечается только тогда, когда отсутствуют положительные характеристики, составляющие хороший пользовательский опыт. Происходит раздражение у клиента и возникновение негативных эмоций.
Для того чтобы обеспечить высокий пользовательский опыт, ваш продукт должен знать и понимать целевую аудиторию со всеми ее целями и потребностями, а также с ее проблемами и привычками. Пользователи тратят мало времени и быстро просматривают сайт, стремясь интуитивно и быстро добраться до места, где они ожидают достижения своей цели.
Для дизайнеров UX также важно понимание и учет технических особенностей. Возьмем как пример дизайнера стульев. Дизайнер не может создать стул, если не понимает физические закономерности и не учитывает их в процессе дизайна и формирования. Таков же подход и у UX-дизайнера, который должен знать основы и возможности, а также технические ограничения следующего фона: Frontend, Backend а также мобильные среды, такие как Android и iOS.
Для вас как маркетолога главным образом важно знать ...
- какую роль UX играет в рейтинге вашего сайта Google
- какие инструменты позволяют вам оценить высокий (технический) UX
- какие факторы и элементы способствуют высокому пользовательскому опыту.
Эти знания помогут вам совместно с дизайнерами UX и разработчиками установить стандарты для дизайна и разработки веб-сайта, а также проверить реализацию. Кроме того, это фундаментальное знание позволит вам вести беседу или переговоры с агентствами и поставщиками услуг на более равных условиях, когда речь идет, например, о редизайне веб-сайта.
Почему пользовательский опыт важен для вашей бизнес-модели
