Kun uuden asiakkaan on tarvinnut tehdä vain 22 napsautusta tilin avaamiseen yhdessä pankissa, kilpailija vaatii 39 napsautusta. Vaikuttaako tämä käyttökokemukseen ja käyttäjäystävällisyyteen? Ehdottomasti.

Mikäli halusit käydä kauppaa kryptovaluutoilla Bison-sovelluksella ensimmäisessä suuressa krypto-huumassa vuonna 2020, ainoa tunnistusvaihtoehto tilin avaamiseen oli henkilöllisyyden varmentaminen live-videopuhelun kautta. Joulukuussa 2020 julkaistun Der Spiegel -lehden artikkelin jälkeen palvelu oli niin voimakkaasti kysytty, että tunnistuspyynnöt olivat viivästyneet kuukausien ajan. Minulle, tämän tekstin kirjoittajalle, ei myöskään kuukausien jälkeen onnistunut suorittaa videotunnistusta.

Krypto-palvelu Bitcoin.de tarjosi VideoIdentin lisäksi myös PostIdentin. Huonoa tuuriaan Bison-sovelluksella, minä asiakkaana siirryin kilpailijaan. 

Molemmat esimerkit rahoitusalalta osoittavat asiakaspolun ja käyttäjäkokemuksen erikoisuuksia, jotka vaikuttavat ratkaisevasti siihen, ilmennänkö haluttua käyttäytymistä vai en.

Mikä on käyttäjäkokemus (UX)?

Käyttäjäkokemus on kokemuksesi käyttäjistä ennen, aikana ja jälkeen heidän vuorovaikutuksensa tuotteidesi ja palveluidesi kanssa. Se kattaa siten verkkoalueet:

• verkkosivustosi/-sovelluksesi suunnittelun (käyttöliittymä)
• sivustosi/-sovelluksesi rakenteen, navigointikonseptin ja sisällön rakenteen (tiedonhallinta-arkkitehtuuri)
• vuorovaikutukset sivustosi/-sovelluksesi ja käyttäjän välillä
• sivustosi/-sovelluksesi käyttäjäystävällisyyden (helppo käytettävyys nopealla sivustonopeudella, mobiilioptimoinnilla, intuitiivisella käyttäjäohjauksella jne.)
• mutta myös kosketuspisteet brändisi kanssa sosiaalisissa verkostoissa, arvostelufoorumeissa jne.

Havainnollistettuna yhdellä kysymyksellä käyttäjäkokemus voidaan mitata vastauksessa: „Kuinka nopeasti asiakkaalle välittyy sivuston/-sovelluksen merkitys, konsepti ja sisältö ilman, että hänen tarvitsee siitä erikseen miettiä?“

Korkea käyttäjäkokemus estää turhautumisen ja edistää positiivista kokemista kohti toivotun käyttäytymisen toteutumista. Se on näin ollen selvä kilpailuetu taistelussa asiakkaista.

Käsite-erottelussa käyttöliittymä viittaa käyttäjän visuaalisiin elementteihin ja vuorovaikutusmahdollisuuksiin ja käytettävyys tehokkuuteen käyttäytymisessä, kun taas käyttäjäkokemuksessa on kyse tarpeiden täyttämisestä ja käyttökokemuksen kokemisesta, joka alkaa jo ennen varsinaista käyttöä ja voi jatkua sen jälkeenkin. Käyttäjäkokemus sisältää käyttäjän vuorovaikutuksen tuotteesi kanssa myös aina käytettävyydessä. Parannukset käyttöliittymässä ja/tai käytettävyydessä vaikuttavat aina myönteisesti käyttäjäkokemukseen.

Tässä ja monissa muissa käyttäjäkokemusta koskevissa ohjeartikkeleissa sovellettavat periaatteet pätevät yleensä verkkosivustojen lisäksi myös sovelluksiin. Yksinkertaisuuden vuoksi sovelluksen lisämainintaa ei esitetä. Monet mainitut kohdat liittyvät suoraan käytettävyyteen ja katsotaan sitten tehokkaaksi panokseksi käyttäjäkokemuksen parantamiseksi.

Miksi korkea käyttäjäkokemus on tärkeä verkkosivustoille ja sovelluksille?

Miksi korkea käyttäjäkokemus on niin tärkeä sinulle verkkosivustojen tai verkkopalvelujen tarjoajana? Koska ...

• tuotteen (tässä tapauksessa verkkosivuston) tulisi täyttää tai ylittää asiakkaiden odotukset
• se asettaa asiakkaan ja hänen tarpeensa keskiöön
• se helpottaa positiivisten tunteiden syntymistä asiakkaassa
• se helpottaa tuotteen hyväksymistä ja lisää uskollisuutta
• siitä tuli yksi tärkeimmistä Googlen sijoitustekijöistä toukokuusta 2021 lähtien

Huono käyttäjäkokemus havaitaan vasta, kun hyvän käyttäjäkokemuksen tunnusmerkit puuttuvat. Asiakkaassa herättää turhautumista ja negatiivisia tunteita.

Korkean käyttäjäkokemuksen varmistamiseksi tuotteesi on oltava keskittyä kohdeyleisöön sen tavoitteiden ja tarpeiden sekä ongelmien ja tapojen kanssa ja ymmärtää ne. Käyttäjät eivät käytä paljon aikaa ja siksi he vain skannaavat verkkosivustoa ja haluavat tavoittaa tavoitteensa intuitiivisesti ja nopeasti.

UX-suunnittelijoiden on tärkeää ymmärtää ja ottaa huomioon myös tekniset olosuhteet. Otetaan esimerkiksi tuolisuunnittelija. Suunnittelija ei voi luoda tuolia, jos hän ei tunne fyysisiä lakien periaatteita ja huomioi niitä suunnitteluprosessissaan ja toteutuksessaan. Samoin käyttäjäkokemuksen suunnittelija ymmärtää perusasiat ja mahdollisuudet, kuten myös tekniset rajat, kuten seuraavat taustatiedot: frontend, backend sekä mobiiliympäristöt kuten Android ja iOS.

Sinulle markkinointihenkilönä on tärkeää tietää, ...

1. millainen merkitys UX:llä on verkkosivustosi sijoittamisessa Googlen arvioinneissa
2. mitkä mittaustyökalut ovat käytettävissäsi (teknisen) UX:n määrittämiseen ja
3. mitkä tekijät ja elementit edistävät korkeaa käyttäjäkokemusta.

Tämä tieto auttaa sinua määrittelemään yhteistyössä käyttöliittymäsuunnittelijoiden ja kehittäjien kanssa verkkosivuston suunnittelun ja kehityksen standardit sekä tarkistamaan toteutuksen. Lisäksi tämä syvällinen osaaminen mahdollistaa sinulle keskustelun tai neuvottelun toimistojen ja palveluntarjoajien kanssa hieman tasavertaisemmin, kun esimerkiksi on kyse verkkosivuston uudelleenlanseerauksesta.