Mientras que en un banco sólo se necesitan 22 clics para abrir una cuenta como nuevo cliente, el competidor requiere 39 clics. ¿Supone esto una diferencia en la experiencia y la facilidad de uso? Sin duda.

Si querías operar con criptomonedas a través de la aplicación Bison durante el primer gran auge de las criptomonedas en 2020, la única verificación disponible al abrir una cuenta era la verificación de identidad a través de un chat de vídeo en directo. Según un artículo publicado en la revista Spiegel en diciembre de 2020, el servicio tenía tanta demanda que las solicitudes de identificación se retrasaban incluso meses después. Incluso meses después, yo, el autor de estas líneas, fui incapaz de realizar la identificación por vídeo.

Además de VideoIdent, el servicio de criptomonedas Bitcoin.de también ofrecía PostIdent. Mala suerte Bison app, yo como cliente me fui a la competencia.

Ambos ejemplos del sector financiero muestran peculiaridades en el recorrido del cliente y en la experiencia del usuario que influyen significativamente en que yo, como cliente objetivo, muestre o no el comportamiento deseado.

¿Qué significa experiencia de usuario (UX)?

La experiencia de usuario es la experiencia que tienen sus usuarios antes, durante y después de utilizar sus servicios y productos. En el sector online, esto incluye

• el diseño de su sitio web o aplicación (interfaz de usuario)
• la estructura, el concepto de navegación y la organización del contenido de su sitio web o aplicación (arquitectura de la información)
• las interacciones entre el sitio web o la aplicación y el usuario
• la facilidad de uso del sitio web o la aplicación (rapidez, optimización para móviles, guía intuitiva del usuario, etc.)
• pero también los puntos de contacto con su marca en canales sociales, plataformas de reseñas, etc.

Desglosada en una pregunta, la experiencia de usuario podría medirse en la respuesta a: "¿Con qué rapidez comprende el cliente el significado, el concepto y el contenido de un sitio web/app sin tener que pensar en ello?".

Un alto nivel de experiencia de usuario evita la frustración y fomenta una experiencia positiva hacia el comportamiento deseado. Es, por tanto, una clara ventaja competitiva en la batalla por los clientes.

En una distinción conceptual, la interfaz de usuario se refiere a los elementos visuales y las posibilidades de interacción del usuario y la usabilidad a la eficacia del comportamiento del usuario , mientras que la experiencia de usuario trata de satisfacer las necesidades y la experiencia del usuario y empieza antes del uso real y puede seguir teniendo un efecto más allá. La experiencia de usuario siempre incluye la usabilidad como parte de la interacción del usuario con su producto. Por tanto, las mejoras en la interfaz de usuario y/o la usabilidad siempre influyen positivamente en la experiencia del usuario.

Las siguientes explicaciones de este y muchos otros artículos de ayuda sobre la experiencia del usuario se aplican en la mayoría de los casos tanto a la aplicación como al sitio web. En aras de la simplicidad, no se menciona además la aplicación. Muchos de los puntos mencionados también están directamente relacionados con la usabilidad y pueden considerarse una contribución eficaz a la mejora de la experiencia del usuario.

¿Por qué es importante que los sitios web y las aplicaciones ofrezcan una buena experiencia de usuario?

¿Por qué es tan importante para usted, como proveedor de sitios web o servicios en línea, una buena experiencia de usuario? Porque ...

• un producto (aquí, por ejemplo, el sitio web) debe cumplir o superar las expectativas del cliente
• sitúa al cliente y sus necesidades en el centro
• facilita la generación de emociones positivas en el cliente
• facilita la aceptación del producto y aumenta la fidelidad.
• se ha convertido en uno de los factores de clasificación más importantes para Google desde mayo de 2021.

Una mala experiencia de usuario sólo se nota cuando faltan las características positivas que conforman una buena experiencia de usuario. Se desencadena la frustración en el cliente y se instalan las emociones negativas.

Para garantizar una buena experiencia de usuario, su producto debe conocer y comprender al grupo objetivo, sus objetivos y necesidades , sus problemas y hábitos. Los usuarios dedican poco tiempo y, por tanto, sólo escanean un sitio web y quieren llegar a donde esperan de forma intuitiva y rápida.

Es importante que los diseñadores de UX también comprendan y tengan en cuenta las circunstancias técnicas. Tomemos como ejemplo a un diseñador de sillas. El diseñador no puede crear una silla si no conoce también las leyes de la física y las tiene en cuenta en su proceso de diseño y en el diseño. Lo mismo ocurre con el diseñador de UX, que debe conocer los fundamentos y las posibilidades, así como las limitaciones técnicas de los siguientes entornos: Frontend, backend y entornos móviles como Android e iOS.

Para usted, como empleado de marketing, lo más importante es saber ...

1. qué importancia tiene la UX para la categorización de su sitio web por parte de Google
2. qué herramientas de medición tiene a su disposición para determinar una UX (técnica) elevada y
3. qué factores y elementos favorecen una buena experiencia de usuario.

Estos conocimientos le ayudarán a definir los estándares para el diseño y desarrollo de un sitio web en colaboración con diseñadores y desarrolladores de UX y a comprobar la implementación. Estos profundos conocimientos también le permitirán mantener una conversación o negociación más equilibrada con agencias y proveedores de servicios a la hora de relanzar un sitio web, por ejemplo.