Während du als Neukunde bei der einen Bank nur 22 Klicks zum Eröffnen eines Kontos benötigst, verlangt der Mitbewerber 39 Klicks. Macht das einen Unterschied im Erleben und der Nutzerfreundlichkeit? Eindeutig.

Falls du im ersten großen Krypto-Hype im Jahr 2020 über die Bison-App mit Kryptowährungen handeln wolltest, stand dir als Verifizierung bei der Accounteröffnung nur die Identitätsprüfung über einen Live-Videochat zur Verfügung. Nach einem Artikel im Spiegel-Magazin im Dezember 2020 war der Dienst derart stark nachgefragt, dass die Identifizierungsanfragen selbst Monate später verzögert waren. Mir, dem Autor dieser Zeilen, ist es auch Monate später nicht gelungen, die Videoidentifizierung zu realisieren.

Der Kryptodienst Bitcoin.de bot neben VideoIdent auch PostIdent an. Pech gehabt Bison-App, ich als Kunde ging zum Mitbewerber. 

Beide Beispiele aus der Finanzbranche zeigen Eigentümlichkeiten auf der Customer Journey und in der User Experience, die maßgeblichen Einfluss darüber haben, ob ich als Zielkunde das gewünschte Verhalten zeige oder nicht.

Was bedeutet User Experience (UX)?

Die User Experience ist das Erleben oder die Erfahrung deiner Nutzer vor, während und nach dem Umgang mit deinen Diensten und Produkten. Es umfasst im Online-Bereich damit: 

• die Gestaltung deiner Website/App (User Interface)
• die Struktur, das Navigationskonzept und den inhaltlichen Aufbau deiner Website/App (Informationsarchitektur)
• die Interaktionen zwischen Website/App und Nutzer
• die Benutzerfreundlichkeit der Website/App (leichte Bedienbarkeit durch schnelle Websitegeschwindigkeit, mobile Optimierung, intuitive Nutzerführung etc.)
• aber auch die Berührungspunkte mit deiner Marke in den sozialen Kanälen, in Bewertungsplattformen etc.

Heruntergebrochen auf eine Frage könnte User Experience gemessen werden in der Antwort auf:  „Wie schnell vermittelt sich dem Kunden Sinn, Konzept und Inhalt einer Website/App ohne darüber nachdenken zu müssen?“

Eine hohe User Experience verhindert Frustration und begünstigt das positive Erleben hin zum Wunschverhalten. Sie ist damit ein deutlicher Wettbewerbsvorteil im Kampf um die Kunden.

In begrifflicher Abgrenzung dazu meint das User Interface die visuellen Elemente und Interaktionsmöglichkeiten des Users und die Usability die Effektivität beim Nutzungsverhalten, während es bei der User Experience um die Bedürfniserfüllung und das Nutzungserleben geht und bereits vor der eigentlich Nutzung beginnt und auch bis darüber hinaus weiter wirken kann. User Experience beinhaltet im Teil der Interaktion des Nutzers mit deinem Produkt auch immer die Usability. Verbesserungen im User Interface und/oder der Usability haben damit auch immer positiven Einfluss auf die User Experience.

Die folgenden Ausführungen in diesem und vielen weiteren Hilfe-Artikeln zur User Experience gelten in den meisten Fällen neben der Website auch für die App. Der Einfachheit halber wird auf die zusätzliche Nennung der App verzichtet. Auch beziehen sich viele angesprochene Punkte direkt auf die Usability und verstehen sich dann als wirkungsvoller Beitrag zur Verbesserung der User Experience.

Warum ist eine hohe User Experience wichtig für Websites und Apps?

Warum ist eine hohe User Experience nun für dich als Anbieter von Websites oder Online-Diensten so wichtig? Weil ...

• ein Produkt (hier zum Beispiel die Website) die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen soll
• sie den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum stellt
• sie es erleichtert, dass positive Emotionen beim Kunden ausgelöst werden
• es den Zugang zur Annahme des Produkts erleichtert und die Loyalität steigert
• sie zu einem der wichtigsten Rankingfaktoren für Google seit Mai 2021 wurde

Eine schlechte User Experience wird dann erst bemerkt, wenn positive Merkmale, die ein gutes Nutzererlebnis ausmachen, fehlen. Beim Kunden wird Frustration ausgelöst und es stellen sich negative Emotionen ein.

Um eine hohe User Experience zu gewährleisten, muss dein Produkt die Zielgruppe mit ihren Zielen und Bedürfnissen und mit ihren Problemen und Gewohnheiten kennen und verstehen. Nutzer nehmen sich wenig Zeit und scannen daher nur eine Website und wollen intuitiv und schnell dahin kommen, wo sie ihr Ziel erwarten.

Wichtig ist für UX-Designer, auch die technischen Gegebenheiten zu verstehen und zu berücksichtigen. Nehmen wir als Beispiel einen Stuhl-Designer. Der Designer kann keinen Stuhl kreieren, wenn er nicht auch die physikalischen Gesetzmäßigkeiten kennt und in seinem Design-Prozess und der Ausgestaltung berücksichtigt. Ebenso verhält es sich beim UX-Designer, der die Grundlagen und Möglichkeiten wie auch technischen Grenzen von folgendem Hintergrund kennen sollte: Frontend, Backend sowie mobile Umgebungen wie Android und iOS.

Für dich als Marketing-Mitarbeiter geht es vor allem darum zu wissen, …

1. welche Bedeutung UX für die Einordnung deiner Website durch Google hat
2. welche Messinstrumente dir für die Ermittlung einer hohen (technischen) UX zur Verfügung stehen und
3. welche Faktoren und Elemente eine hohe User Experience begünstigen.

Dieses Wissen hilft dir, in Zusammenarbeit mit UX-Designern und Entwicklern die Standards für das Design und die Entwicklung einer Website festzulegen und die Umsetzung zu prüfen. Zudem erlaubt dir dieses hintergründige Know-how, ein Gespräch oder eine Verhandlung mit Agenturen und Dienstleistern etwas mehr auf Augenhöhe zu führen, wenn es beispielsweise um den Relaunch einer Website geht.